Pesquisa realizada
entre janeiro e fevereiro é a primeira do tipo feita pela Abradee
Empresas e outros grandes consumidores de energia elegeram a Copel a
melhor distribuidora do Brasil. O resultado foi apurado pela Pesquisa de
Satisfação de Grandes Clientes promovida pela Associação Brasileira das
Distribuidoras de Energia Elétrica (Abradee) entre janeiro e fevereiro de 2014.
Realizada com consumidores atendidos em média e alta tensão – comerciais
e industriais, em sua maioria – de 11 distribuidoras de energia de todo o
Brasil, a pesquisa revelou que 87,6% dos grandes clientes paranaenses estão
satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pela
Copel.
“O resultado da pesquisa demonstra que os consumidores reconhecem o
excelente trabalho dos profissionais da Copel e a contribuição da Companhia
para o desenvolvimento do Paraná”, destaca o diretor-presidente da Copel
Distribuição, Vlademir Santo Daleffe.
Conquista
Esta é a primeira vez que a Abradee promove a pesquisa de satisfação com grandes clientes. Desde 1999, a instituição realiza a Pesquisa de Satisfação do Consumidor Residencial, que avalia a qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras de energia a clientes residenciais ligados em baixa tensão. Em 15 edições da pesquisa, a Copel foi a melhor avaliada em três oportunidades: 2001, 2011 e 2012.
Esta é a primeira vez que a Abradee promove a pesquisa de satisfação com grandes clientes. Desde 1999, a instituição realiza a Pesquisa de Satisfação do Consumidor Residencial, que avalia a qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras de energia a clientes residenciais ligados em baixa tensão. Em 15 edições da pesquisa, a Copel foi a melhor avaliada em três oportunidades: 2001, 2011 e 2012.
Com a conquista da melhor avaliação na primeira pesquisa para grandes
clientes, a Companhia consolida a satisfação em um segmento bastante
representativo de consumidores. São 13,6 mil grandes clientes que respondem por
45% do faturamento da Copel Distribuição.
Questionário
Para a pesquisa, os consumidores responderam a um questionário com mais de 70 perguntas sobre os serviços prestados pelas empresas. A avaliação é dividida em oito áreas de qualidade, que abrangem o fornecimento e a fatura de energia; informação e orientação ao cliente; atendimento por call center, agência virtual, equipes de serviços e agentes de relacionamento; imagem da empresa, responsabilidade social e preço. Além do melhor resultado geral, a Copel obteve a melhor avaliação em informação ao cliente (75,4% de satisfação), atendimento ao cliente (92,9%) e atendimento ao cliente por agentes de relacionamento (95,5%)
Para a pesquisa, os consumidores responderam a um questionário com mais de 70 perguntas sobre os serviços prestados pelas empresas. A avaliação é dividida em oito áreas de qualidade, que abrangem o fornecimento e a fatura de energia; informação e orientação ao cliente; atendimento por call center, agência virtual, equipes de serviços e agentes de relacionamento; imagem da empresa, responsabilidade social e preço. Além do melhor resultado geral, a Copel obteve a melhor avaliação em informação ao cliente (75,4% de satisfação), atendimento ao cliente (92,9%) e atendimento ao cliente por agentes de relacionamento (95,5%)
Cada área abordada é composta por diferentes itens, a partir dos quais
os clientes avaliam o desempenho da distribuidora. Por exemplo, na área
“atendimento ao cliente”, o entrevistado avalia a “rapidez para realizar os
serviços” e a “proatividade dos agentes de relacionamento”, entre outros itens.
O resultado final é representado pelo Índice de Satisfação da Qualidade
Percebida (ISQP).
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